Hoe moet je een nieuw Helpdesk ticket aanmaken:

Zie ook de uitleg bij [ Een bestaand ticket lezen – beantwoorden ].

Log eerst in via de pagina [Mijn Account] gebruik je helpdesk login-naam of het e-mail adres dat is gebruik bij het activeren van de software.
Noteer je inlognaam en wachtwoord zodat je collega’s ook kunnen inloggen als er een vraag of probleem is.

(klik op de schermafbeeldingen om deze te vergroten)

Mogelijke fout: Geen wachtwoord – Klik op [Wachtwoord vergeten], vul je e-mail adres of login naam in en klik op [Wachtwoord opnieuw instellen]

Ga nadat het inloggen is gelukt naar de pagina [Helpdesk]

Mogelijke fout: Als er geen Ticket formulier in beeld komt dan heb je (nog) geen geldige licentie, volg de aanwijzigingen op het scherm als je wel recht hebt op on-line support.

Als het Ticket formulier in beeld komt dan is het inloggen gelukt.

Boven aan het ticket formulier staat je software versie en welke SLA er actief is, meer uitleg over SLA op onze [Home] pagina.

Stap 1 Nieuw Ticket

Klik op [+Nieuw Ticket] om een nieuw ticket aan te maken.

Per ticket één vraag of probleem, tenzij het aan elkaar gerelateerd is.

Wel: in één ticket vragen hoe je een maand overzicht en een kwartaal overzicht van de omzet maakt.

Niet: in één ticket vragen hoe je het bonlogo wijzigt en een product prijs aanpast.

Stap 2 Onderwerp:

Vul bij onderwerp een korte en duidelijke omschrijving in, het onderwerp is straks zichtbaar in de ticketlijst, zorg dat het ticket straks herkenbaar is in deze lijst.

Als je om te oefenen een ticket wilt insturen start het onderwerp dan met de tekst TEST, wij weten dan dat het een test is en jij weet dan dat en hoe het formulier werkt .

Stap 3 Beschrijving:

Geef in het dit veld een zo goed mogelijke beschrijving van de vraag of het probleem. Niet [Het werkt niet] maar wat er niet werkt, wat er nog wel werkt, wat er aan vooraf is gegaan en wat er sindsdien al gedaan is.

Voorbeeld: schrijf in plaats van Kassa werkt niet : Na een stroomstoring start het kassaprogramma niet meer, er komt een database niet gevonden foutmelding, bij een poging om de back-up terug te zetten komt eenzelfde fout bij het starten van MySql Workbench.

De 1e omschrijving [Het werkt niet] kan inhouden dat de stroom is uitgevallen op de kassagroep, de computer defect is, Windows niet meer start, het beeldscherm defect is (computer start wel maar geen beeld), dat het kassa programma niet start, dat het programma wel start maar de verkoop knoppen niet in beeld komen, ……

Uit de 2e omschrijving weten wij dat de computer en het beeldscherm wel werken en dat Windows ook opstart. Mogelijk is de database tabel defect of start de database server niet. Er is in ieder geval een back-up van de database.
Wij kunnen nu heel gericht aan een oplossing werken.

Hoe duidelijker de beschrijving hoe beter ons antwoord!

Stap 4 Selecteer de rest van de velden:

Vul bij [Software versie] de juiste software in, hiermee voorkom je dat het ticket in een verkeerde map terecht komt.

Vul bij [Prioriteit] in hoe wij op dit ticket moeten reageren: [Online / e-mail], [Telefonisch / Teamviewer] of [RMA Hardware].

Bij SLA24 (= je hebt gekozen voor gratis software met gratis support) is telefonisch / teamviewer alleen mogelijk bij voldoende pre-paid beltegoed, zie ook de uitleg op onze [Home] pagina.

Na de keuze voor  [Online / e-mail] komt een extra veld in beeld (*), hierbij is het mogelijk om te kiezen voor een notificatie naar een extra e-mail adres.

Na de keuze voor [Telefonisch / Teamviewer] komt een extra veld in beeld (*) om je telefoonnummer in op te geven.

(*) Geen extra veld? Controleer of er een add-blocker of privacy plug-in actief is, zie ook de opmerkingen aan het einde van deze pagina.

Stap 5 Insturen:

Zet een vinkje bij [Ik begrijp dat…] en klik op [Insturen] als alle velden goed zijn ingevuld dan komt er een bevestiging in beeld.
Geen bevestiging? Controleer dan of alle velden met een * ingevuld zijn.
Wel opgeslagen? Dan is het net gemaakte ticket zichtbaar in de lijst met daarbij de huidige status [Open].

Stap 6 Bij problemen:

De helpdesk ticket pagina is getest met:

Google Chrome Versie 68.x. (*)
Firefox versie 62.x. (*)
Microsoft Edge versie 42.x. (*)
Microsoft Internet Explorer versie 11.x. (*)
Google Chrome in combinatie met de Ghostery plug-in.
Iphone 8+ met iOS 12.0 en Safari.
Samsung Galaxy S7 met Samsung Internet browser.
(*) Windows 7 Pro en Windows 10 Pro x32 en x64 in combinatie met Microsoft Defender.

Lukt het invullen niet of komen niet alle velden in beeld? Probeer dan een andere Internet browser of login op de helpdesk via een andere computer, tablet of mobiel, zie ook onderstaande lijst.
– Mogelijk zijn Cookies uitgeschakeld, schakel Cookies in voor https://helpdesk.infobits.nl
– Mogelijk is er een add-blocker of andere plug-in geïnstalleerd waardoor invulvelden niet worden getoond.
– Mogelijk is er een virusscanner met privacy waakhond actief die velden blokkeert.
– Installeer de nieuwste versie van Firefox of Chrome
– Neem contact op met je systeembeheerder (= degene die jou helpt als er een virus op de computer staat).